受付の対応へのクレーム

当社の私のいる部署ではございませんが、

別の管理所長のいる、とある事務所へのクレームでした。

ネットのHPにお客様の声として、ここ最近度重なるクレームが寄せられていました。

内容は、受付の対応が悪い。言葉使いが悪い。

お昼休みに奥で寝ているのが丸見えで感じが悪い・・・

更に、仕事中の雰囲気が悪い。

など

管理者としては失格レベルですね。

（原因）

社員教育の不足

接遇管理がなされていない。

社員同士のコミュニュケーション不足。

最近、社内規程のミーティングもおこなっていなかったそうです。

私も度々、仕事のお手伝いにいっていた職場なのでよく知っているのですが、

スタッフ同士、非常に仲も良く、ベテランのスタッフが部下をよく指導していて自慢できる職場で売上も好調にのばしておりました。

ところが、そのベテランスタッフが事情により退職し、更に新人（といっても４０代）スタッフが入ってきた頃から、おかしくなったそうです。

スタッフが退職していくことは、長い時間の流れの中で見ると仕方のないことでしょう。

新人スタッフに関してですが、大いに問題ありでした。

仕事もとくにできないのに文句が多い。

遅刻をする。

嘘をつく。

身なりがだらしない。

人の話を聞かない。

自分の話ばかりする。

まぁ、よく採用したなというレベルです。

現状としては、そのスタッフに職場の他のスタッフが振り回されて、少しづつ雰囲気がわるくなったようです。

そんな中で、お客様からのクレームが多くなったようですね。

状況はこんなところです。

さて、本題に入りましょう。

このケースでは、そのスタッフが全て悪いわけではありませんね。

管理できなかった管理者の責任であるのは言うまでもありません。

とは言いながらも、どこに着眼して、どのように解決していくのか、

これが問題です。

この問題をどのようにとらえますでしょうか？

私の見解では、新人スタッフの入社により

この職場が元々もっていた膿が排出されたのだと考えます。

ですから、このスタッフをやめさせたところで、同じ問題が頻発することでしょう。

このスタッフとともに、他のスタッフも管理者も一体となって解決に取り組んでいく必要があるはずです。

この職場でのお客様への対応が滞るのは、

おそらくスタッフ全員が抱えた個人的な何かのために

お客様への配慮が行き渡らなくなったということでしょう。

心の余裕がないのです。

ですので、仲良かったスタッフ達がお昼に寝ている始末です。

休み時間ですから、寝ててもいいのですが

元々はお昼に騒ぎまくるほど元気でした。

ですので大きな変化ですね。

疲れているのでしょうね。

コミュニケーション低下して、仕事も楽しくないでしょうね。

敢えて抽象的にいうと、

「私は不幸だ」

という思いが職場全体を支配したのではないでしょうか？

ですから、

「私は幸福だ」

という思いに転換していけばいいわけですね。

幸福と不幸は、究極的には着目点の違いであることがおおいです。

たとえば、今日雨が降ったとします。

濡れてびしょびしょになったので「私は不幸だ」

なのか、

雨が降ったので、虹が見れた。「私は幸せだ」

と思えるのか・・・

状況は同じなのに、考え方が違うのです。

この両者の１０年後はどのようにちがうのでしょうか？

日々の考え方の違いが、実生活に影響を与え続けるわけですから、

このへん大事なポイントですね。

次回は、具体的にどのように対応していくかについて述べさせていただきます。